Realizado por las estudiantes.
Introducción a los negocios en un mundo cambiante.Capítulo 12: marketing orientado a los clientes
La administración de la relación con los clientes es el
proceso de lograr interacciones estrechas con los consumidores para optimizar
su satisfacción, hacer que se vuelvan leales y estén dispuestos a compartir
información y confíen en la empresa. Requiere identificar hábitos de compra y
usar esa información para enfocarse en los clientes más promisorios y
rentables.
Cuando nos referimos a marketing hablamos de las
actividades coordinadas de una organización para tratar de satisfacer las necesidades
de sus clientes con el fin de alcanzar sus propios objetivos con diferentes
estrategias agrupadas en una mezcla de marketing, la mezcla de marketing se
resume a las “4 P´s” que son: Producto: objeto que satisface diferentes
necesidades al consumidor ya que tiene la mezcla completa de atributos
tangibles e intangibles que brindan satisfacción y beneficios; Precio: valor
económico que se asigna a un producto intercambiado entre el comprador y el vendedor;
Distribución (place): su objetivo es hacer que los productos estén disponibles
para los clientes y en las cantidades necesarias; Promoción: es la forma
persuasiva de comunicación con que se intenta estimular los intercambios de
mercado; esta mezcla es muy importante ya que nos da a entender que el
marketing no es manipular a consumidores para la compra de productos
innecesarios, tampoco es simplemente vender y hacer publicidad, si no, es un
enfoque sistemático para satisfacer a sus diferentes clientes, es decir, es
otro modo de atraer a los clientes según sus necesidades y prioridades.
El desarrollo de una estrategia de marketing se despliega
en:
1. Selección
de un mercado meta: es un grupo de personas con una necesidad, poder
adquisitivo y el deseo y autoridad para gastar su dinero en bienes, servicios e
ideas.
1.1. Enfoque
de marketing total: se intenta atraer a todos los clientes suponiendo que
tenían necesidades y carencias similares.
1.2. Segmentación
del mercado: es un conjunto de individuos, grupos u organizaciones que
comparten una o más características.
1.2.1. Enfoque
de concentración: permite a las organizaciones especializarse y centrar todos
sus esfuerzos en un segmento.
1.2.2. Enfoque
multisegmentario: dirigen sus actividades a dos o más segmentos y elaboran una
estrategia de marketing para cada uno.
2. Mercado
de nichos: dirigido a un segmento del mercado muy restringido, pequeño y bien
definido que tiene un conjunto similar y específico de necesidades. Para
segmentar un mercado se debe tener en cuenta: la demografía: edad, genero, raza
o grupo étnico, ingresos, estudios, ocupación tamaño familiar, género y clase
social; la geografía: clima, terreno, recursos naturales, densidad poblacional
y valores subculturales; las psicograficas: características de personalidad,
motivación y estilos de vida; y por ultimo las conductuales: algunas
características del comportamiento del consumidor hacia el producto.
La mercadotecnia crea utilidad que es la capacidad de un
producto para la satisfacción de las necesidades en la población hacia la que
va dirigido este, existen diferentes tipos de utilidades dependiendo del lugar,
tiempo, propiedad y forma. La utilidad de lugar: se crea al hacer que el
producto este disponible donde el comprador desee adquirirlo; la utilidad de
tiempo: se genera haciendo que el producto este disponible cuando los clientes
quieran adquirirlo; la utilidad de propiedad: se forma al transferir la
propiedad de un producto al comprador; y por último se encuentra la utilidad de
forma: se produce mediante el proceso de producción no con las actividades del
marketing.
Las funciones del mercadólogo se dividen en: compra el cual
trata de entender las necesidades de los compradores para determinar que
productos pone a su disposición; venta que es la actividad de persuadir
mediante la promoción de dicho producto; el transporte el cual se enfoca en
costos y servicios usados en la distribución; almacenaje consiste en contar con
un sitio para guardar el producto hasta su venta, con el fin de crear utilidad
de tiempo; nivelación estandarización de los productos y etiquetado de modo que
los consumidores entiendan claramente su naturaleza y calidad; financiamiento
el cual brinda opciones de crédito para facilitar la compra; investigación de
mercado el cual evalúa la necesidad de nuevos bienes y servicios; asunción de
riesgos consiste en la probabilidad de perdida relacionadas con las decisiones
de marketing.
Existen diferentes variables del comportamiento de compra:
1. Variables
psicológicas del comportamiento de compra:
1.1. Percepción: la persona elige, organiza e
interpreta la información que recibe a través de los órganos de los sentidos.
1.2. Motivación: impulso interno que dirige el
comportamiento de las personas hacia unos objetivos en específico.
1.3. Aprendizaje: si las acciones de un sujeto
generan un resultado positivo, es probable que se comporte de la misma manera
en situaciones similares.
1.4. Actitud: sentimientos y comportamientos ya
sean positivos o negativos hacia el producto.
1.5. Personalidad: hábitos o actitudes, carácter
que distinguen a un individuo.
2. Variables
sociales del comportamiento de compra:
2.1. Papeles sociales: conjunto de expectativas que
tienen un conjunto de individuos respectivamente con base a la posición que
ocurran.
2.2. Grupos de referencias: grupo con los cuales se
identifica ciertos individuos que son compradores y cuyas actitudes o valores
adoptan.
2.3. Clases sociales
2.4. Cultura
La investigación de mercado es un proceso sistemático y
objetivo con que se obtiene información acerca de posibles clientes para usarla
como guía de las decisiones de marketing.
Video correspondiente al resumen anteriormente mencionado.
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